荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）訊（通訊員李優(yōu) 汪子軼 ）峽江之上，白鷺悠然掠水；新綠已深，綴于枝頭的枇杷悄然轉(zhuǎn)黃，大自然為這方水土醞釀出寧靜豐饒的時(shí)節(jié)——宜昌市三峽人家景區(qū)五月底的畫卷，除了峽江初夏的天然瑰麗，更有數(shù)百張“標(biāo)準(zhǔn)”笑靨點(diǎn)綴，分外迷人。5月20日，湖北日?qǐng)?bào)全媒記者跟隨宜昌三斗坪鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)管所（以下簡(jiǎn)稱“三斗坪所”）工作人員來到景區(qū)內(nèi)，探訪“標(biāo)準(zhǔn)微笑”背后的故事。

圖為三峽人家景區(qū)微笑服務(wù)培訓(xùn)

船上的安全員對(duì)每個(gè)登船游客微笑，遇到老年游客還會(huì)伸手?jǐn)v一把；清潔崗位的大姐，細(xì)心擦拭著欄桿扶手，每遇游客經(jīng)過，臉上便漾起溫暖笑意，還不忘用帶著鄉(xiāng)音的普通話叮囑一句“慢點(diǎn)走”；身著表演服飾的姑娘們更是語音清脆笑意盈盈，把古老傳說與眼前山水織成最動(dòng)人的記憶。

微笑、微笑、還是微笑……“微笑服務(wù)”是三峽人家歷經(jīng)20年打造的公共服務(wù)品牌和特色亮點(diǎn)。2011年，景區(qū)效仿安徽省高速公路收費(fèi)站，開始推行“燦爛風(fēng)暴”——員工笑得燦爛，游客才有好的體驗(yàn)?？墒遣簧偕詢?nèi)向的員工反映，笑起來感覺好假好尷尬。這股風(fēng)暴有些刮不起來。

如何讓員工笑起來？景區(qū)想到了獎(jiǎng)勵(lì)措施和規(guī)章制度“雙管齊下”的策略。2016年，三峽人家景區(qū)開始推行“微笑服務(wù)”企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，景區(qū)在做好日常“微笑服務(wù)”活動(dòng)及考核實(shí)施的基礎(chǔ)上，策劃并開展“你笑起來真好看”活動(dòng)，共同創(chuàng)建旅游景區(qū)“微笑服務(wù)”公共服務(wù)品牌。員工群內(nèi)大家互相傳授微笑服務(wù)心得；宣傳欄展示著“燦爛員工”“微笑天使”的風(fēng)采。

湖北省地方標(biāo)準(zhǔn)《旅游景區(qū)微笑服務(wù)規(guī)范》

2020年12月，由宜昌三峽環(huán)壩旅游發(fā)展集團(tuán)有限公司主導(dǎo)制定的湖北省地方標(biāo)準(zhǔn)《旅游景區(qū)微笑服務(wù)規(guī)范》正式實(shí)施，它從服務(wù)禮儀、投訴處理、應(yīng)急響應(yīng)等維度建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，成為湖北旅游服務(wù)的“新標(biāo)桿”。

從企業(yè)級(jí)升為省級(jí)，這份標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)之路少不了三斗坪所和夷陵區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)指導(dǎo)幫助。夷陵區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)齊莉娥曾全程參與了這項(xiàng)省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)的起草工作，她介紹，當(dāng)時(shí)評(píng)審專家提出，“微笑服務(wù)”也要分崗位進(jìn)行細(xì)致規(guī)范。于是，市場(chǎng)監(jiān)管工作人員立足自身在標(biāo)準(zhǔn)化方面的專業(yè)知識(shí)，選出咨詢員、售票員、檢票員、講解員、播音員這五大直接接觸游客最多的核心崗位，將他們的微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提檔升級(jí)，與后臺(tái)崗位進(jìn)行區(qū)分，使標(biāo)準(zhǔn)更具科學(xué)性、可行性。市場(chǎng)監(jiān)管部門還建議企業(yè)以附錄形式收錄咨詢臺(tái)、售票窗等崗位的服務(wù)過程常用語，使標(biāo)準(zhǔn)文本既全面又簡(jiǎn)潔。

所長(zhǎng)楊振東表示：“區(qū)局和所里還指導(dǎo)企業(yè)參與起草《湖北省漂流景區(qū)服務(wù)規(guī)范》《長(zhǎng)江三峽兩壩一峽游客客運(yùn)港站服務(wù)規(guī)范》等3項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)?！边@些標(biāo)準(zhǔn)填補(bǔ)了行業(yè)空白，使三斗坪鎮(zhèn)成為三峽旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的“策源地”。

以微笑為引子，員工整體素質(zhì)提高了，服務(wù)質(zhì)量也上去了，景區(qū)平均一年能收到海內(nèi)外的50多封感謝信。相關(guān)負(fù)責(zé)人畢巧林講了兩個(gè)小故事。一次，一位獨(dú)自前來的武漢游客出現(xiàn)在景區(qū)門口，她推著一輛嬰兒車，身后跟著一個(gè)五六歲的孩子。檢票員發(fā)現(xiàn)后，主動(dòng)上前服務(wù)，幫她推嬰兒車過檢票閘機(jī)，并火速在群內(nèi)通知了這一信息，請(qǐng)各個(gè)崗位的同事們多加關(guān)照。這位游客推嬰兒車下階梯，有工作人員“超絕不經(jīng)意”地搭把手；經(jīng)過文化長(zhǎng)廊，有人幫忙引路；下船時(shí)稍大的孩子有人牽，嬰兒也有人幫抱……這位游客在離開時(shí)連聲對(duì)工作人員道謝。還有一位景區(qū)大巴駕駛員，被外地游客提問附近有哪些好玩的景點(diǎn)，他編輯了一長(zhǎng)段周邊景區(qū)旅游攻略通過微信發(fā)給游客。游客大受感動(dòng)，發(fā)紅包致謝。駕駛員退還紅包并表示：“服務(wù)游客沒有‘分外事’，都是我們?cè)撟龅摹！?/p>

在標(biāo)準(zhǔn)的“加持”下，微笑服務(wù)的力量逐漸顯現(xiàn)，在“寵客”服務(wù)、化解投訴等領(lǐng)域，三峽人家景區(qū)真正掀起了“燦爛風(fēng)暴”?！敖衲辍逡弧陂g景區(qū)收到的有效投訴只有1起，其余是建議性訴求；3月景區(qū)還實(shí)現(xiàn)了0投訴。這全靠景區(qū)工作人員按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行主動(dòng)靠前服務(wù)，奉行‘投訴不過夜’處理機(jī)制?！?齊莉娥介紹。

“讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣，讓習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)?！比龒{環(huán)壩旅游發(fā)展集團(tuán)有限公司首席質(zhì)量官、三峽人家標(biāo)準(zhǔn)化辦主任屈家春介紹說：“我們非常珍惜‘一面之緣’，公司的標(biāo)準(zhǔn)提出，工作人員對(duì)游客的訴求、抱怨、投訴、突發(fā)事件要及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)化解，我們推行‘首問責(zé)任制’，首次接觸問題的員工如無力化解，也必須第一時(shí)間報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或信息管理部門處置?！?/p>